Кожевникова Л.А., Павлова Л.П., Соколова И.Г. БИБЛИОТЕЧНАЯ УСЛУГА И ЕЕ ЭКОНОМИЧЕСКАЯ ОЦЕНКА Опубликовано: Библиотечная услуга и ее экономическая оценка: Препринт 93-2 / Государственная публичная научно-техническая библиотека СО РАН. - Новосибирск, 1994. - 20 с. - Библиогр.: с.19-20 [Работа поступила 12.11.1992 г. Тир. 200 экз.]

Введение

Политика организации и использования библиотечных ресурсов, уровень государственной поддержки библиотек во многом зависят от определения сферы компетентности последних в меняющейся системе экономических отношений.

Анализ мирового библиотечного опыта показывает, что в условиях рыночной экономики в сфере взаимоотношений библиотеки с государством имеют место две противоположные тенденции.

Поскольку общественно-государственная форма собственности, предполагающая бесплатность библиотечного обслуживания за счет госбюджетного финансирования, начинает существовать наряду с другими формами собственности, библиотеки стремятся самостоятельно определять номенклатуру услуг, выступая против вмешательства государства во все сферы библиотечной деятельности.

Одновременно, будучи по сути своей некоммерческими организациями, библиотеки продолжают нуждаться в помощи и содействии государства в решении как экономических, так и правовых проблем. Но государство не устанавливает больше «жестких» программ обслуживания читателей, а выступает в роли заказчика либо покупателя библиотечных услуг. Таким образом, государственные гарантии равных прав всем потребителям информации сводятся ныне к оплате из госбюджета лишь части традиционных библиотечных услуг, которые предоставляются бесплатно.

При этом неизбежно возникает вопрос о необходимости выработки механизма, на основе которого станет возможным конструктивное взаимодействие между рыночным и государственным регулированием производства и распределения библиотечных услуг.

Самой актуальной сегодня, пожалуй, становится проблема выделения из всего комплекса традиционных библиотечных услуг тех, которые являются социально значимыми и могут иметь финансовую поддержку государства.

Определение такого рода услуг потребует от библиотек дополнительных затрат и усилий для проведения глубокого анализа интенсивности фактического потребления отдельных видов услуг и форм библиотечного обслуживания в меняющейся экономической ситуации. Осуществить эту работу будет тем легче, чем полнее обобщен отечественный и зарубежный опыт, разработаны конструктивные методики проведения исследований.

В предлагаемой работе делается попытка сопоставления различных взглядов на сущностные характеристики библиотечной услуги и ее экономическую оценку, на проблему создания социально-психологической и экономической среды, способствующей адаптации читателей к новым условиям функционирования библиотеки.

Объем работы не позволяет полно осветить весь комплекс этических, правовых и экономических проблем, связанных с коммерциализацией деятельности библиотек. Тем не менее, представленные материалы дают возможность наметить подходы к разработке концепции обслуживания читателей в новой системе социально-экономических отношений.

1. Библиотечная услуга. Характеристика основных понятий

Современная библиотека - сложный многофункциональный организм, экономический механизм развития которого специфичен. Это объясняется несколькими причинами. Во-первых, производство услуг в социальной сфере отличается от материально-вещественного производства значительно большей близостью к конечному потребителю благ. Библиотечная услуга, за редким исключением, не подлежит хранению, ее потребление совпадает во времени и пространстве с производством услуги. Во-вторых, как справедливо отмечает Е.Н.Жильцов, такая симбиозная форма «потребительского производства не оставляет осязаемых результатов» [1, с.8]. Неосязаемая природа услуги осложняет процесс потребительского выбора и оценку ее полезности. Таким образом, библиотечное производство функционирует не столько в зависимости от спроса потребителей, сколько как объект формирования этого спроса. Отсюда большой удельный вес внеэкономических аспектов в структуре библиотечной деятельности, что усложняет адаптацию библиотек к меняющимся социально-экономическим отношениям.

Будучи по природе своей некоммерческими организациями, библиотеки ориентированы на социальные цели и результаты - создание библиотечных услуг для удовлетворения и развития документально-информационных и коммуникативных потребностей членов общества. Однако жесткое давление внешних обстоятельств заставляет библиотечное сообщество решать целый комплекс этических, правовых и экономических проблем, связанных с коммерческой деятельностью библиотек. Подтверждением этому служит высказывание M.Murphy о том, что если библиотеки желают выжить, им нужно научиться четко определять свой продукт и добиваться финансирования из местных источников, федеральных подачек больше не будет [2]. Причем, если в отечественной литературе эти проблемы рассматриваются в основном лишь в плане постановки на страницах специальной периодики, то за рубежом этому посвящены отдельные монографии [3 , 4].

Естественно, что и отечественные, и зарубежные специалисты, прежде всего дают определение библиотечной услуги. Оно достаточно лаконично в упоминавшейся уже работе M.Murphy, который считает, что библиотечные услуги - это те услуги, которые библиотека как общественный институт оказывает обществу, включающему в свою структуру данную библиотеку. К таким услугам относятся приобретение, организация и хранение материалов, поиск и предоставление информации [2].

В отечественном библиотековедении содержательную интерпретацию термина «библиотечная услуга» пытались дать Ю.П.Столяров, А.С.Арзуханов, Л.В.Камушкина, М.Я.Дворкина, С.А.Басов. Следует отметить отсутствие единства в трактовке этого термина, что характерно не только для библиотековедения. Имеют место также различные взгляды на сущность сферы услуг, характер труда в этой сфере, роли ее в народном хозяйстве [5, 6].

В «Кратком экономическом словаре» (М., 1989) услуга трактуется как результат производственной деятельности предприятия (организации) или отдельного лица, направленной на удовлетворение определенной потребности человека.

Что касается понятия «обслуживание», которое в библиотековедении употребляется параллельно с понятием «услуга», то оно в словаре отсутствует.

Библиотековеды, исследующие экономические аспекты деятельности библиотеки, пошли несколько дальше в определении названных понятий, чему в немалой степени способствовал деятельностный подход к названным социальным явлениям.

Несмотря на расширительное толкование термина «услуга», - им объединяют самые разнообразные процессы и продукты, не всегда имеющие отношение к библиотечной деятельности, - в библиотековедческой литературе услугой считается осуществленная деятельность библиотекаря, удовлетворяющая потребность читателя и получившая признание последнего. «Обслуживание» также предполагает затраты труда библиотечного работника, но результат не всегда приводит к удовлетворению потребности читателя. Например, обслуживанием можно считать процесс от начала выполнения заказа на книгу до момента ее предложения читателю. Если читатель удовлетворен предложенной ему книгой и формами обслуживания, значит достигнуты конечные результаты и можно говорить об оказании библиотечной услуги. Такую же точку зрения высказывают и авторы монографии «Экономика организации библиотечного обслуживания» [3]. Рассуждая о том, что человеческие потребности удовлетворяются товарами, услугами и опытом, они замечают, что удовлетворенная потребность возникает от чтения самой книги, но не обязательно от процесса ее предоставления. Следовательно, понятие услуги, с одной стороны, содержательнее понятия обслуживания, но, с другой - оно более узкое, так как исключает ту деятельность, которая хотя и осуществлена при прямом типе связи между библиотекарем (производителем) и читателем (потребителем), но не была последним признана. Иными словами, процесс библиотечного обслуживания может совершиться, но не привести к появлению услуги. Наиболее четко это обосновывает С.А.Басов [7]. Исходя из соотнесения понятий «потребность», «цель» и «результат», он определяет услугу как совокупный конечный результат библиотечной деятельности, удовлетворяющий документально-коммуникативные потребности общества и личности, включающий в себя в качестве необходимого условия потребления форму ее предоставления абонентам. С.А.Басов справедливо отмечает, что существует большое разнообразие видов услуг, которые в зависимости от типов потребностей отдельных индивидов, общества в целом, а также результатов библиотечной деятельности можно сгруппировать в три класса: документальные, коммуникативные и услуги библиотечного сервиса. На практике, однако, услуги перечисленных классов редко существуют в чистом виде, чаще всего они представляют собой неразрывную совокупность документа, выданного читателю, а также деятельности читателя и библиотекаря, протекающей при реализации услуги в условиях большей или меньшей комфортности.

Таким образом, библиотечная услуга (в материальной и нематериальной ее формах) может рассматриваться как товар, имеющий стоимость, и одновременно как посредник обмена социальным опытом между читателями и библиотечными специалистами, причем второй аспект превалирует над первым в силу социальной направленности библиотечной деятельности. Именно социальная направленность формирует критерии качества и эффективности библиотечных услуг, обслуживания, а также определяет особенности распределительных отношений в сфере библиотечных услуг - они проявляются в платности, льготности и бесплатности их потребления.

2. Библиотечная услуга в меняющейся системе
экономических отношений

Переход библиотек от размеренной жизни с устоявшимися традициями бесплатности либо льготности обслуживания основной части общества к политике принятия решений на грани риска - процесс неизбежный. Неотвратимость такого перехода связана со все возрастающими затратами библиотечного производства, использующего новые технологии и высококвалифицированных специалистов, а также с неуклонным ростом цен не печатную продукцию и информацию.

Библиотечное сообщество начинает понимать, что нельзя использовать в качестве стимулов к труду лишь благие цели. Сторонники платности библиотечного обслуживания утверждают, что сентиментальный идеализм нежизнеспособен в нашем современном обществе, что некогда прославленная Американская Публичная библиотека превратилась в убежище бездомных и беспомощных и что библиотеки должны обладать правом собственности на произведенный ими продукт или услугу. «Почему всю черновую работу делают библиотечные специалисты, а весь блеск и славу получают информационные брокеры?» - такой вопрос задает в предисловии к книге «Платно или бесплатно?» Р.Giacoma [4].

И еще один серьезный довод в пользу платности обслуживания - люди не должны платить за то, что они не будут использовать [4, с.VIII]. На этот раз речь идет о взимании налогов со всех членов общества, независимо от того, пользуются они библиотеками или нет.

Однако не менее веские доводы приводят и противники платного библиотечного обслуживания. Так, например, J.Govan выражает опасение, что коммерциализация библиотек нанесет серьезный ущерб их общественной пользе, поскольку ограничит доступ к информации широких кругов потребителей [8]. Кроме того, стоимость библиотечных услуг не столь высока, чтобы компенсировать получаемые библиотеками ассигнования из общественных фондов.

Британский библиотекарь D.Smith утверждает: «С моей точки зрения, платность обслуживания так же предосудительна, как и политическая цензура» [4, с.VIII]. Он твердо убежден, что доступ к библиотечным информационным службам стал неотъемлемой частью нашей культуры и осуществление этого права не должно быть ограничено теми, кто может платить. Каналы доступа к информации должны предоставляться каждому и быть надежными для всех. Библиотечное сообщество может избежать «молоха платности», - утверждает Р.Giacoma [4], написавший интереснейшую монографию; касающуюся этики введения платы за услуги в публичных библиотеках. Не основе глубокого анализа различных точек зрения библиотечных специалистов им разработана четкая философская концепция современного библиотечного обслуживания, позволяющая принимать решения «за» или «против» платных услуг.

Данная концепция может быть дополнена материалами монографии [3], в которой имеется специальная глава «Платные услуги публичных библиотек».

И, конечно, необходимо при рассмотрении данной проблемы учитывать опыт отечественных библиотек, которые за короткий срок существования в нашей стране стихийных рыночных отношений методом «проб и ошибок» прошли тот путь, на осмысление которого зарубежным специалистам было отведено гораздо больше времени.

Положение усугублялось еще и тем, что в отечественном библиотековедении долгое время господствовал ресурсный подход к оценке деятельности библиотеки. Оценка социальной пользы определялась по объему фонда, числу читателей, а не с позиции адекватности ресурсных возможностей библиотечного производства уровню спроса на библиотечные услуги. В результате имело место бездумное накопление библиотечно-информационных ресурсов, смещение представлений о продукте библиотечной деятельности. Однако было бы неверным утверждать, то потребительские свойства библиотечной услуги, ее полезность не исследовались отечественными библиотековедами.

С конца 80-х гг. эта проблема изучалась достаточно активно, но, к сожалению, не в контексте экономических отношений «библиотека - общество», а лишь в рамках разработки критериев качества библиотечной услуги. Так, Ю.Н.Столяров трактует качество как нерасторжимую совокупность внутренних и внешних, существенных и несущественных свойств процесса библиотечного обслуживания [6]. Это определение дополняет М.Я.Дворкина, используя идею, заложенную в дефиниции «качество продукции», и исходя из понимании библиотечного обслуживания как системы библиотечных услуг [9, 10]. Согласно такому подходу качество библиотечного обслуживания определяется совокупностью его свойств, характеризующих степень удовлетворении и развития читательских потребностей. Но удовлетворение читательских потребностей осуществляется за счет предоставления конкретных библиотечных услуг, следовательно, свойства библиотечного обслуживания определяются свойствами этих услуг, Что касается качества конкретной библиотечной услуги, то оно определяется степенью удовлетворения и развития тех конкретных читательских потребностей, на которые она направлена.

С проблемами качества библиотечных услуг тесно связана проблема эффективности, поскольку последняя включает обобщающую характеристику качества, соотношение между результатами и затратами или ресурсами [11]. Именно так определяется эффективность в словаре «Научно-технический прогресс» (М., 1987. С.345). Однако специфика функционирования библиотечного производства, особенностью экономического потенциала которого является наличие экономических явлений, непосредственно не поддающихся суммированию, так как наряду с материальными ресурсами в нем представлены в значительном объеме ресурсы, являющиеся продуктами интеллектуального труда, вносит свои коррективы в это определение. Выведение единого критерия эффективности на основе формулы результат - затраты затруднительно из-за неоднородности библиотечного производства, в структуре которого присутствует как производительный, так и обслуживающий труд, что ведет к созданию разнокачественных потребительских стоимостей. Соизмерение их через единый критерий эффективности едва ли возможно. Нужны специфические критерии и показатели, которые позволяют оценивать эффективность деятельности самой библиотеки, степень ее социального и экономического воздействия на общественное производство. Следует отметить, что библиотековеды проводят достаточно четкую грань между понятиями «критерий» и «показатель». Так Ю.Н.Столяров определяет критерий как главный признак, на основе которого производится оценка библиотечной системы или отдельных функциональных подразделений, а показатель определяется им как инструмент, с помощью которого фиксируются изменения признака, корректируется оценка [12].

Такие подходы отечественных специалистов близки к точке зрения зарубежных коллег, которые создали несколько методов определения характеристик качеств и эффективности библиотечной деятельности. Авторы этих разработок также приходят к выводу, что их чрезвычайно сложно свести воедино, так как нет ясности в вопросе соотношения между качеством и эффективностью [13]. Поэтому известный американский специалист в области информатики и управления Чарльз Маклюр предлагает термин «мера эффективности», которую он рассматривает как широкую концепцию, включающую входящие показатели (например, комплектование, организация фонда) и исходящие (например, книговыдача) и оценку их эффективности [14].

В соответствии с такой концепцией измерение эффективности библиотечных услуг и продуктов требует четко обозначенных целей библиотеки, выраженных в количественных единицах, и оценки деятельности библиотеки с точки зрения обозначенных целей.

Сходное мнение выражает и М.Я.Дворкина [10], предлагая термин «результативность». Он объединяет социальную сторону эффективности библиотечного обслуживания через соотношение целей обслуживания и фактически представленных читателям услуг, и экономическую сторону эффективности обслуживания через соотношение услуг и затрат на получение конечных результатов.

В отечественном библиотековедении существуют и другие подходы к выбору критерия эффективности, подчас достаточно спорные. Их характеристика дана в уже упоминавшейся работе Ю.Н.Столярова [12]. Общий недостаток этих подходов в том, что в них неполно раскрывается все многообразие деятельности библиотеки и ее конечный результат. Поэтому учитывается либо социальный, либо экономический аспект деятельности библиотек. Особо в ряду этих работ можно выделить статью Л.В.Камушкиной [15], которая при всей ее спорности представляет несомненный интерес, поскольку в основу критерия эффективности автором положена библиотечная услуга, отражающая конечный результат библиотечного обслуживания. Обосновывая свой выбор, Л.В.Камушкина подчеркивает, что библиотечные услуги отражают почти все основные стороны деятельности библиотеки: они поддаются группировке, легко сводятся к единому количественному эквиваленту, что способствует их соизмерению. Критерий автор трактует как комплексный оценочный показатель и считает таковыми общий объем библиотечных услуг, предоставленных населению библиотекой за определенный период времени. Этот оценочный показатель выражается в условно-стоимостной форме - для каждой библиотечной услуги рассчитывается показатель затрат, который корректируется коэффициентом, учитывающим социальную значимость услуги. Последняя определяется методом экспертной оценки.

В целом такой подход представляется реалистичным, хотя и требует некоторых уточнений в формулировке критерия. Как отмечалось ранее, понятие критерия связано с целевой установкой системы. Следовательно, критерием библиотечного обслуживания является не объем библиотечных услуг, предоставленных населению за определенный период времени, а полнота удовлетворения общественных потребностей (групповых, индивидуальных) в библиотечных услугах. Именно этот критерий следует брать за основу оценки эффективности библиотечного обслуживания. Ориентируясь на него, библиотека может и должна разработать такую номенклатуру услуг, которые, будучи социально полезными обществу, смогут выступать и в качестве рыночного товара. Но для этого необходимо также изучить всю совокупность факторов, которые участвуют в создании экономической и социальной среды для производства и распределения услуг.

При современном уровне исследований и их информационной базы в процессе создания номенклатуры библиотечных услуг удается реально учесть лишь часть этих факторов, в основном касающихся объема и структуры предлагаемых услуг.

Факторы внешней среды, такие как фонд и структура свободного времени населения, уровень доходов, доступность порога чтения, территориальная доступность услуг и многие другие, редко попадают в поле зрения библиотечных специалистов, определяющих номенклатуру услуг. А эти факторы формирует модель потребительского выбора - уровень потребления библиотечных услуг, его структуру.

Таким образом, чтобы найти свое место в меняющейся системе экономических отношений и ценностных ориентаций общества, библиотекам следует взглянуть на традиционное производство библиотечных услуг с позиций, нетрадиционных для этой сферы, а именно с позиций рыночной экономики.

3. Экономика и исследование библиотечного рынка

Итак, какие же экономические интересы заставляют библиотеки искать «нишу» на рынке информационных услуг? Несомненно, что основной интерес определяется ограниченностью бюджетного финансирования библиотек, что имеет место во всем мире.

До недавнего времени в нашей стране и за рубежом экономическая деятельность библиотек, входящих в непроизводственную сферу, рассматривалась с позиции теории общественных благ, которые в отличие, скажем, от материальных благ имеют высокую социальную значимость. В процессе их производства и потребления преобладает общественно-государственная форма собственности, что предполагает государственную финансовую поддержку.

Однако из-за невозможности. создания более или менее точных прогнозов потребительского спроса на библиотечные услуги (слишком большое число факторов влияет на конъюнктуру спроса), а также из-за долговременного генерационного эффекта библиотечного продукта (при потреблении информационно- библиотечные услуги не сокращаются в объеме) рассчитать точный объем госбюджетного финансирования достаточно сложно. Все попытки определения нормативов госбюджетного финансирования не приносят практической пользы, так как в основу этих нормативов закладываются стоимостные характеристики тех или иных конечных библиотечных услуг, например стоимость одной книговыдачи. Можно согласиться с мнением создателя экономической модели библиотечной услуги A.Bookstein [16], что именно книговыдача может рассматриваться как рыночный товар, хотя она и является приближенной мерой оценки библиотечной деятельности. Тем не менее, это тот конечный продукт, по отношению к которому все другие библиотечные продукты и услуги являются вспомогательными. Они пропорциональны книговыдаче, которая выступает, в роли индекса этих услуг. Но, к сожалению, данный индекс учитывает лишь уровень потребления услуг на определенном отрезке времени, но не изменения в структуре потребления.

К тому же, как правильно отмечает Е.Н.Жильцов, в отраслях непроизводственной сферы «нет законченного экономического оборота, свойственного полному хозрасчету, предусматривающему самофинансирование и потребительский выбор» [1, с.57]. Здесь источниками финансирования являются, как правило, перераспределенные с помощью государственного бюджете хозрасчетные доходы и налоговые платежи от других предприятий и организаций, а также от населения. Естественно, что при неблагоприятной экономической ситуации, которая в нашей стране усугубляется тем, что связь сферы услуг с общей материально-финансовой сбалансированностью экономики не учитывается, давление на госбюджет возрастает. В результате государственные органы отказываются от приоритетного финансирования социально-культурных программ, что вынуждает библиотечное сообщество искать дополнительные ресурсы для своего существования. Управленческий персонал библиотек, несмотря на сопротивление части профессионалов, принимает решение о введении платных услуг. «Рассчитывая свой бюджет с учетом доходов от платных услуг, библиотека входит в нестабильную рыночную среду», - замечает P.Giacoma [4, гл.I].

Другим обстоятельством, стимулирующим рыночные отношения в библиотечной сфере, является стремление библиотек обрести хозяйственную самостоятельность, уйти от административного механизма управления, ценообразования на услуги и оплату труда исполнителей.

Правда, это обстоятельство больше характерно для развития отечественных библиотек, где долгое время господствовала практика установления цен государством, в том числе и на платные услуги, о чем свидетельствуют соответствующие ценовые прейскуранты. Примерно такая же ситуация складывается и с оплатой труда библиотечных специалистов, - заработная плата определяется квалификационными требованиями специалиста, а не качеством и количеством конечного продукта.

За рубежом выход библиотек на рынок информационных услуг изменил взгляды профессионалов на библиотечное производство, В специальной печати все чаще стали появляться работы исследующие поведение таких экономических единиц, как потребитель информации, библиотека в целом и ее функциональные структуры. Изучается также, как система цен управляет производством, как экономика воздействует на социальные тенденции развития библиотеки, ее технологию.

Следует согласиться с положением, высказанным в книге «Экономика организации библиотечного обслуживания», что рынок углубляет разрыв между целями библиотек и целями потребителей, поскольку библиотека заинтересована в получении дохода, а потребитель стремится максимизировать полезность услуги в рамках свободного выбора [3]. Библиотеки свою задачу решают двумя путями: а) организуя ресурсы в соответствии с номенклатурой производимых услуг, выбирая при их ограниченности те ресурсы и ту технологию, которые максимизируют цели библиотеки; б) создавая услуги, являющиеся конкурентноспособными на информационном рынке. Причем борьба за потребителя услуг не сводится лишь к ценовой конкуренции. Библиотеки могут выиграть, предоставляя пользователям комбинированные услуги на основе скользящей шкалы оплаты, снабжая малоимущих специальными «библиотечными марками» для оплаты этих услуг, а также предлагая наряду с традиционными небиблиотечные услуги - прокат пишущих машин, персональных компьютеров и другой техники [4]. Важным моментом является также постоянно расширяющийся ассортимент услуг и умение библиотеки своевременно отказаться от тех услуг, которые пользуются недостаточным спросом.

Понятно, что предложение библиотекой традиционных и рыночных услуг невозможно без построения модели потребительского выбора и определения рыночной корзины информационно-библиотечных услуг. Следует отметить, что и отечественные, и зарубежные специалисты единодушны в мнении о том, что социально значимые услуги должны быть общедоступными, а значит бесплатными. Для услуг меньшей социальной значимости предполагается свобода рыночного выбора и платность.

Что касается подходов к определению номенклатуры социально значимых услуг, то здесь единого мнения нет, поскольку существуют немалые методологические трудности в области их классификации.

Так, если исходить при создании номенклатуры бесплатных услуг из общественных (групповых, индивидуальных) потребностей в них, то можно принять в качестве основополагающего принципа то, что эти потребности отражаются в задачах, которые общество ставит перед библиотекой, рассматривая ее как учреждение, способствующее социализации личности и ее адаптации в этом обществе. Таким образом, в идеале в каждой библиотечной услуге должны реализоваться эти задачи, но уровень социальной полезности будет различным в бесплатных и оплачиваемых услугах.

Если исходить из предложенной С.А.Басовым классификации библиотечных услуг, то можно выявить следующие закономерности. Документальные услуги, связанные с выдачей первичных и вторичных документов, характеризуют библиотеку как информационное учреждение. Их полнота, объем, оперативность измеряются при помощи количественного метода, а основным параметром качественной характеристики услуги, ее социальной полезности служит время, затрачиваемое абонентом на посещение библиотеки. Это время может быть сокращено (и затем использовано потребителем на другие социальные нужды) за счет четко налаженной информационной службы. При этом следует иметь в виду, что свою потребность в необходимом документе, справке абонент более или менее четко выражает в запросе. Что касается его осведомленности в документах библиотечного фонда, информации о новых поступлениях, то здесь запрос выступает в неявном виде, иногда как социальный заказ. И библиотека, будучи социальным институтом, должна улавливать этот заказ, создавая опережающие группы документальных услуг, такие как информирование о новых поступлениях, создание систем доступа к фонду документов и др.

Очевидно, что в этом классе все услуги имеют социальную полезность. В использовании их заинтересованы не только абоненты, но и все общество в целом, так как оно косвенно участвует в производстве и предоставлении услуг через систему отчисления налогов на развитие библиотечного дела.

Коммуникативные услуги характеризуют библиотеку как социальное учреждение, в структуре которого библиотекарь выступает в качестве активного субъекта, формирующего интересы читателей в соответствии с общественной потребностью. Однако обслуживание как коммуникативный процесс предполагает активность не только библиотекаря, но и читателя. В процессе взаимодействия библиотечного специалиста с читателем используются в основном каналы предоставления бездокументальных услуг, таких как беседа, дискуссия, конференция, обучение элементам культуры чтения и др.

Полезный результат этих услуг оценить достаточно сложно, поскольку он может значительно отставать во времени от момента оказания услуги. Тем не менее, социализирующая роль библиотеки здесь проступает отчетливо. Этот класс услуг наименее подвержен действию экономических законов, поскольку они неотделимы от производителя. Потребительная стоимость коммуникативной услуги определяется не только качеством и количеством задействованных в ней ресурсов, но и личными качествами исполнителя. Их коммуникативность и профессионализм влияют на конкурентноспособность услуги.

В условиях неустойчивого рыночного спроса, который колеблется не только от изменений экономической ситуации, но и от временных факторов - посещаемость библиотеки различна в зависимости от сезона, дней недели и даже часов обслуживания, производство коммуникативных услуг подвержено значительному риску.

Можно согласиться с мнением Е.Н.Жильцова [1, с.9] относительно необходимости выработки особых мер по согласованию спроса и предложения на рынке услуг. Речь идет о практике предварительных заказов, дифференциации оплаты за отдельные услуги в зависимости от сезонности и пиковых перепадов на услуги и т.п.

Услуги библиотечного сервиса направлены на создание оптимальных форм и условий обслуживания. В отличие от других классов услуг, сервисные услуги существуют не только в виде деятельности, когда производство совпадает во времени с потреблением. Сервисная услуга создается заранее и существует в таких продуктах библиотечной деятельности, как открытый доступ к фондам, передвижная библиотека, кольцевая почта и т.д.

Роль сервисных услуг заключается в приближении библиотечного обслуживания к читателю. Совершенно очевидно, что объем их увеличится в связи с внедрением новых механических средств.

Отдельные зарубежные специалисты вообще считают, что в качестве рыночных могут выступать лишь услуги, либо произведенные на основе современных автоматизированных технологий, либо представленные на базе современной вычислительной техники [17]. Они обладают товарными свойствами: экономичны в плане затрат времени пользователей на поиск информации; удобны в употреблении, так как отчуждаются от производителя, тиражируются; их производство - это не просто разработка новой «упаковки» для традиционной услуги, но и создание нового библиотечного продукта, предполагающего оценку, переработку, анализ информации.

Поэтому можно согласиться с Р.Giacoma, что «граждане голосуют за те бесплатные услуги, которые они выбирают, своими читательскими билетами и за платное обслуживание - своими долларами» [4, гл.5].

Но как при этом потребители решают свои проблемы ограниченных ресурсов? Ведь свобода выбора библиотечных услуг в значительной степени ограничена их неосязаемостью, в связи с чем читатели могут судить о потребительских свойствах библиотечной услуги либо по аналогии с уже известными им продуктами, либо на основе мнения других читателей и рекламы. Bruce Р.Schauer [3] предлагает исследовать библиотечные потребительные стоимости в терминах теории спроса, а библиотечные услуги - в терминах теории предложения. Теория спроса основывается на том, как потребители делают выбор между работой и досугом, между библиотечными и другими услугами на рынке. Многое здесь зависит от уровня занятости населения, его благосостояния, расходных изменений в бюджете потребителя. Определенную роль играют и традиции потребителей информации. M.Murphy отмечает, что потребители информации во всем мире консервативны. Освоив какую-либо систему или программу, они с большим трудом и нежеланием переходят к новым приемам поиска информации или формам подачи материала [2]. Библиотечные специалисты должны учитывать это обстоятельство при разработке политики распределения услуг.

Несомненно, что последняя должна основываться на теории предложения. Теория предложения исследует пути организации различных факторов производства для получения конечного продукта, из которого извлекается доход. Кроме того, эта теория предполагает изучение различных способов организации рынка, оценку влияния экономических факторов внешней среды на библиотечное производство. К числу их могут быть отнесены колебания цен на смежные товары, например печатную продукцию, или на услуги, имеющие косвенное отношение к распределению библиотечного продукта, скажем, на услуги почтовых организаций.

Следует согласиться с Bruce Р. Schauer, что теория предложения в применении к рынку информационных услуг позволяет исследовать пути оптимальной организации компонентов библиотечного производства для получения конечного продукта, эффективного как в экономическом, так и в социальном плане [3]. А поскольку в структуре библиотечного производства имеют место как платные, так и бесплатные услуги, то ресурсы, используемые для производства услуг, могут оцениваться в стоимостном выражении, а цена потребительских выплат за услуги - в мерах времени, необходимых для их производства и потребления. Такой подход позволяет при определенной ценовой политике основываться не на учете «узких» производственных затрат, а предусматривать издержки на длительный период, в течение которого формы и каналы обслуживания потребителей могут измениться.

В монографии [3, гл.2, 3] приводятся поведенческая модель потребителя, параметрами которой являются понятие полезности, кривые индифферентности, показатели предельных темпов обмена услуг и уровень изменений в бюджете. Подобного рода модели позволяют осуществить глубокий анализ интенсивности фактического потребления отдельных видов библиотечных услуг, но требуют больших затрат и усилий для проведения серьезной исследовательской работы.

4. Правовые и этические аспекты существования
платного библиотечного обслуживания

С переходом от системы бесплатного потребления библиотечных услуг к системе смешанного их распределения возникает огромное количество проблем, связанных с этическими аспектами библиотечного обслуживания. Там, где правовые документы действительно регулируют библиотечную деятельность, решать этические проблемы хотя и сложно, но все же возможно. В нашей стране, осуществляющей перестройку всей системы управления народным хозяйством, когда к тому же происходит полная замена правового механизма в области библиотечного дела, этические аспекты библиотечного обслуживания приобретают особую остроту.

Как уже говорилось, госбюджетное финансирование библиотек осуществляется через систему перераспределения национального дохода. Этот механизм функционирует тем успешнее, чем соразмернее удерживаемый государством налог потребляемым общественным благам. Пока обстоятельства способствуют госбюджетному финансированию, такое соответствие имеет место. Но по мере ужесточения экономической ситуации бесплатность общественных благ все более становится под сомнение. Теперь уже не только библиотечное сообщество, но и читатели начинают склоняться к мысли о необходимости введения прямых потребительских расходов на библиотечные услуги.

Однако публичные библиотеки скованы множеством управленческих параметров, в том числе деятельностью местных властей, законами, традициями, дефицитом ресурсов, рамками соглашений внутри библиотечного сообщества. Для того, чтобы проанализировать весь комплекс проблем, возникающих из-за этих ограничений, необходимо привлечь специалистов других отраслей - экономистов, социологов, политологов, юристов. Именно по такому пути пошел P.Giacoma, которому на основе анализа различных мнений и теорий удалось создать общую экономическую конструкцию, используемую для оценки общественного обслуживания [4, гл.4].

Рассматривая библиотечное обслуживание с позиций экономики, P.Giacoma приходит к выводу, что малоимущие слои населения платят налоги на социальные нужды так же, как и обеспеченные. В то же время, по свидетельству статистики, они гораздо реже пользуются библиотеками. Таким образом, обеспеченные при бесплатном доступе к общественным благам имеют больше преимуществ, чем малоимущие. Последние проигрывают еще больше при введении платных услуг.

Исходя из этого, названный автор предлагает следующую модель платного обслуживания. Все без исключения читатели вносят плату за ежегодный читательский билет, оплачивают услуги абонемента, расширенного справочного обслуживания, автоматизированного поиска и МБА. Малоимущие пользуются либо льготным, либо бесплатным обслуживанием, на что им, как уже говорилось ранее, даются специальные «библиотечные марки». Высокооплачиваемые читатели таких преимуществ не имеют и кроме названных оплачивают еще и сервисные услуги, такие как резервирование книг, доставка документов на рабочие места, копирование в больших объемах, деловые информационные услуги. Р.Giacoma считает, что такая модель обслуживания позволяет ликвидировать примерно 50% недостаточных ресурсов. В результате публичные библиотеки будут меньше зависеть от уменьшающихся налоговых поступлений, хотя, конечно, несколько теряют в своей доступности.

В монографии [4] приводится и точка зрения политиков на платное библиотечное обслуживание. Политики, философы, социологи рассматривают в качестве конечной деятельности библиотеки социальное благо.

P.Giacoma основывается при характеристике взглядов этих специалистов на «теории справедливости», сформулированной Джоном Ролзом [4, гл.6]. Им разработан сложный, но мощный инструмент анализа справедливости социально-экономического устройства, организации и правил социальных институтов при демократии. Это представляет большую ценность и для отечественных библиотековедов, проводящих границу между справедливостью бесплатного и несправедливостью платного обслуживания и разрабатывающих юридический статус пользовательской платы.

В заключение необходимо отметить, что библиотечному сообществу предстоит огромная работа в плане создания условий для социально-психологической и экономической адаптации читателей к платным услугам. При этом библиотечные специалисты должны руководить процессами приспособления пользователей к нетрадиционным услугам, но не ускорять этот процесс, иначе произойдет разрыв связи «библиотека - потребитель - информация».

Другие публикации Л.П.Павловой