От автора.......................................................... 3 Часть первая....................................................... 7 РЕЧЕВАЯ КУЛЬТУРА ДЕЛОВОГО РАЗГОВОРА................................ 9 Деловой разговор как особая разновидность устной речи.............. 9 Основные требования к деловому разговору.......................... 13 Риторический инструментарий деловой речи.......................... 23 Техника речи...................................................... 30 Речевой этикет.................................................... 34 ЛОГИЧЕСКАЯ КУЛЬТУРА ДЕЛОВОГО РАЗГОВОРА............................ 42 Основные логические законы и их применение в деловой речи......... 43 Умозаключения и их использование в деловой разговорной практике... 47 Логические правила аргументации................................... 51 Способы опровержения доводов оппонента............................ 56 Типичные алогизмы деловой речи.................................... 59 ПСИХОЛОГИЧЕСКАЯ КУЛЬТУРА ДЕЛОВОГО РАЗГОВОРА....................... 63 Создание благоприятного психологического климата.................. 64 Создание хорошего впечатления о себе.............................. 71 Изучение внутреннего состояния собеседника по голосу и манере говорить....................................... 85 Выслушивание собеседника как психологический прием ............... 90 Постановка вопросов и техника ответов на них...................... 98 Поведение с собеседниками различных психологических типов............................................ 104 Тактика и техника нейтрализации замечаний собеседников........... 110 Приемы защиты от некорректных собеседников ...................... 118 Поведение в конфликтных ситуациях................................ 122 Разрядка отрицательных эмоций и техника самоуспокоения........... 133 НЕВЕРБАЛЬНАЯ КУЛЬТУРА ДЕЛОВОГО РАЗГОВОРА......................... 137 Значение различных типов рукопожатий............................. 138 Позы собеседников и их психологическая роль...................... 141 Жесты как показатели внутреннего состояния собеседников.......... 145 Сигналы, посылаемые глазами и губами............................. 151 Жесты и мимика, свидетельствующие о лжи ......................... 157 Невербальные средства повышения делового статуса ................ 159 Национальные особенности невербального общения................... 162 Часть вторая..................................................... 169 ВЕДЕНИЕ ДЕЛОВОЙ БЕСЕДЫ........................................... 171 Подготовительные мероприятия..................................... 172 Начало беседы.................................................... 175 Информирование присутствующих.................................... 177 Обоснование выдвигаемых положений................................ 179 Завершение беседы................................................ 190 ВЕДЕНИЕ КОММЕРЧЕСКИХ ПЕРЕГОВОРОВ................................. 197 Подготовка к переговорам ........................................ 198 Порядок ведения переговорного процесса........................... 202 Техника ведения переговоров...................................... 205 Тактика ведения переговоров...................................... 211 Ведение переговоров в неблагоприятных ситуациях ................. 215 Национальные стили ведения переговоров .......................... 219 ВЕДЕНИЕ ДЕЛОВОГО СОВЕЩАНИЯ....................................... 227 Подготовка к проведению делового совещания ...................... 229 Ведение делового совещания ...................................... 230 Организация и ведение дискуссий.................................. 236 Этапы принятия решений........................................... 242 Завершение делового совещания и составление его протокола ....... 246 ПРИЕМ ПОСЕТИТЕЛЕЙ И ОБЩЕНИЕ С НИМИ .............................. 249 Прием посетителей................................................ 249 Общение с посетителями........................................... 253 ВЕДЕНИЕ ДЕЛОВОГО ТЕЛЕФОННОГО РАЗГОВОРА .......................... 258 Правила ведения делового телефонного разговора, когда звонят вам ..................................... 259 Правила ведения делового телефонного разговора, когда звоните вы...................................... 265 Приемы рационализации телефонного общения ....................... 270 Заключение....................................................... 277 Приложения....................................................... 285 Приложение 1 СОВЕТЫ ПО УЛУЧШЕНИЮ ЧЕЛОВЕЧЕСКИХ ОТНОШЕНИЙ....................... 286 Приложение 2 РЕЧЕВЫЕ СТАНДАРТЫ, ПОМОГАЮЩИЕ ПРОВЕСТИ ДЕЛОВУЮ БЕСЕДУ............ 288 Приложение 3 РЕЧЕВЫЕ СТАНДАРТЫ, ПОМОГАЮЩИЕ ПРОВЕСТИ КОММЕРЧЕСКИЕ ПЕРЕГОВОРЫ.......................................... 291 Приложение 4 СОВЕТЫ ПО УСТАНОВЛЕНИЮ ДЕЛОВЫХ КОНТАКТОВ......................... 293 Приложение 5 СОВЕТЫ ПО ПРЕДСТАВЛЕНИЮ ТОВАРОВ.................................. 294 Приложение 6 СОВЕТЫ ПО ДИНАМИЧНОМУ ЗАКЛЮЧЕНИЮ СДЕЛОК ......................... 296 Приложение 7 ЗАКОНЫ МЕРФИ: ШУТЛИВЫЕ ВЫСКАЗЫВАНИЯ ЗАПАДНЫХ БИЗНЕСМЕНОВ......... 298 Литература....................................................... 331