Предисловие ..................................................... 5
1  Организационный капитал и основные принципы управления им .... 9
   1.1  Область концентрации знания - структурная единица
        цепочки создания ценности .............................. 10
   1.2  Классификация областей концентрации знания ............. 20
   1.3  Организация как совокупность областей концентрации
        знания ................................................. 29
2  Организационный капитал как инфраструктура процессов ........ 41
   2.1  Общие принципы, цели и задачи организационного
        капитала при внедрении процессного подхода к 
        управлению ............................................. 41
   2.2  Как построить инфраструктуру процессов ................. 46
   2.3  Преимущества процессной инфраструктуры ................. 54
        2.3.1  Диагностика организационных проблем ............. 54
        2.3.2  Определение критических процессов как основа
               стратегии организационного развития ............. 58
3  Построение системы бизнес-процессов компании ................ 66
   3.1  Классификация бизнес-процессов ......................... 66
   3.2  ИТ-поддержка реализации бизнес-процессов ............... 99
   3.3  Особенности бизнес-процессов в зависимости от 
        принадлежности к тому или иному блоку 
        организационного капитала ............................. 101
        3.3.1  Особенности процессов блока «Контакт» .......... 101
        3.3.2  Особенности процессов блока «Когнитивная
               деятельность» .................................. 105
        3.3.3  Особенности процессов блока «Рутинная
               деятельность» .................................. 111
4  Описание бизнес-процессов и их инфраструктуры .............. 115
   4.1  Регламентация бизнес-процессов ........................ 116
   4.2  Моделирование бизнес-процессов ........................ 123
5  Анализ и оптимизация бизнес-процессов ...................... 138
   5.1  Слабые места и риски бизнес-процессов ................. 140
   5.2  Тонкости информационного и знаниевого взаимодействия
        в ходе реализации бизнес-процессов .................... 147
   5.3  Оптимизация бизнес-процессов компании ................. 154
6  Стратегия создания умной компании .......................... 170
   6.1  Формирование когнитивной системы компании ............. 171
   6.2  Гибкая структура организации .......................... 178
   6.3  Дополнительные возможности роста компании ............. 181
Заключение .................................................... 185
Термины и определения ......................................... 186
Литература .................................................... 188