Лэйхифф Дж.М., Пенроуз Дж.М. Бизнес-коммуникации: Стратегии и навыки (СПб., 2001). - ОГЛАВЛЕНИЕ КНИГИ
Навигация
Книжные оглавления
Лэйхифф Дж.М., Пенроуз Дж.М.
Бизнес-коммуникации: Стратегии и навыки

(СПб. и др.: Питер, 2001. - 686 с.)
 
ОглавлениеСноска

Часть I. ВВЕДЕНИЕ ................................................ 15

Глава 1. Обзор видов коммуникаций в бизнесе ...................... 16
Всепроникающая способность коммуникаций .......................... 17
Сколько стоят коммуникации для организации ....................... 19
 Денежные затраты ................................................ 19
 Неденежные затраты .............................................. 20
Внешние и внутренние контакты .................................... 21
Реорганизация коммерческих предприятии роль коммуникации ......... 22
 Международная экспансия ......................................... 24
 Специализация целей ............................................. 24
Развитие коммуникативных навыков ................................. 26
Взаимосвязь между уровнем развития коммуникаций и эффективностью
работы организации ............................................... 27
 Практика вовлечения работников .................................. 28
 Динамика рабочей силы ........................................... 29
Движение за качество ............................................. 30
Среда межличностного общения ..................................... 31
Эволюция коммуникационных технологий ............................. 32
 Эволюция в сопоставлении с революцией ........................... 33
 Информационная магистраль и коммерческая организация ............ 34
 Телекоммуникации ................................................ 35
 Расширенный офис ................................................ 36

Глава 2. Природа коммуникаций .................................... 41
Природа и цель коммуникации ...................................... 42
 Влияние поведения ............................................... 43
 Коммуникации между начальниками и подчиненными .................. 44
Семь мифов и реальностей о природе коммуникаций .................. 45
Переменные коммуникативного процесса ............................. 49
 Отправитель / Кодировщик ........................................ 50
 Сообщение ....................................................... 50
 Канал ........................................................... 51
 Получатель / Дешифровальщик ..................................... 55
 Восприятие ...................................................... 55
 Обратная связь .................................................. 56
Коммуникационные барьеры ......................................... 56
Искусство кодирования-декодирования .............................. 57
 Анализ хода мыслей другого человека ............................. 58
 Налаживание двусторонней обратной связи ......................... 59
 Понимание особенностей восприятия ............................... 60
Стили коммуникации ............................................... 62
Самооценка ....................................................... 64

Глава 3. Культурное разнообразие ................................. 69
Мировой рынок .................................................... 70
Культурное разнообразие .......................................... 72
Элементы культуры ................................................ 73
 Система ценностей ............................................... 73
 Роли ............................................................ 73
 Религиозные традиции ............................................ 74
 Стили принятия решений .......................................... 75
 Язык ............................................................ 76
 Отношение ко времени ............................................ 77
Качества, приписываемые американцам .............................. 77
 Индивидуалисты .................................................. 78
 Высокомерные .................................................... 78
 Агрессивные ..................................................... 78
 Не терпящие молчания ............................................ 79
 Ориентированные на деньги ....................................... 79
 Озабоченные вопросами времени ................................... 79
 Одержимые разговорами о работе .................................. 80
 Непринужденные .................................................. 80
 Нежелание изучать язык принимающей страны ....................... 80
Краткое описание культур ведущих торговых партнеров США .......... 81
 Канада .......................................................... 81
 Мексика ......................................................... 82
 Германия ........................................................ 83
 Китай ........................................................... 85
 Япония .......................................................... 86
 Европейский Союз ................................................ 87
Межкультурные раличия в языке тела ............................... 88
 Дистанция ....................................................... 88
 Зрительный контакт .............................................. 90
 Выражение лица .................................................. 90
Основы эффективных межкультурных коммуникации .................... 90
 Коммуникации в письменной форме ................................. 91
 Устные коммуникации ............................................. 92
 Дополнительные усилия, приносящие дивиденды ..................... 92
Американские менеджеры за границей ............................... 93
 Подготовка к поездке за границу ................................. 93
 Проявление предусмотрительности при планировании переговоров .... 93
 Презентации для групп ........................................... 94
 Концентрация внимания на подробностях ........................... 94
Поддержка перспектив ............................................. 95

Глава 4. Электронный офис ....................................... 102
Введение ........................................................ 103
Эволюционное развитие от традиции к новым технологиям ........... 104
 Традиционный офис .............................................. 104
Современный офис ................................................ 106
Аппаратное и программное обеспечение для офиса .................. 106
Персональный компьютер .......................................... 107
 Аппаратное обеспечение персонального компьютера ................ 107
 Устройства ввода информации .................................... 108
 Устройства вывода информации ................................... 108
 Устройства хранения информации ................................. 109
 Обмен информацией между  компьютерами .......................... 110
 Программное обеспечение персонального компьютера ............... 111
 Повышение производительности как следствие нововведений ........ 113
 Программное обеспечение для работы с базами данных ............. 114
 Программное обеспечение для подготовки презентаций ............. 116
Технологии воспроизведения изображения .......................... 120
 Копировальные аппараты ......................................... 120
 Факсимильные аппараты .......................................... 122
 Сканеры ........................................................ 122
 Многофункциональные устройства ................................. 123
Офисные коммуникационные технологии ............................. 123
 Технология обработки речи ...................................... 123
 Цифровая сеть связи с комплексом услуг ......................... 125
 Сотовая связь .................................................. 126
 Портативные компьютеры ......................................... 127
 Компьютерные сети .............................................. 128
 Глобальная информационная сеть ................................. 132
Офис будущего ................................................... 135

Часть II. СТРАТЕГИЯ ПИСЬМЕННЫХ КОММУНИКАЦИЙ ..................... 139

Глава 5. Системный подход к эффективным письменным 
коммуникациям ................................................... 140
Характерная особенность 1: тактичность .......................... 141
 Обращение к интеллекту читателя ................................ 141
 Обращение к личности ........................................... 142
 Избегайте дискриминации по половому признаку ................... 143
 Избегайте использования слов, которые могут обидеть ............ 144
 Сконцентрируйте внимание на восприятии получателя .............. 145
Характерная особенность 2: персональность ....................... 146
Характерная особенность 3: позитивность ......................... 148
Характерная особенность 4: энергичность, активность ............. 149
Характерная особенность 5: цельность ............................ 150
Характерная особенность 6: связность ............................ 151
 Связность предложения .......................................... 151
 Связность абзаца ............................................... 153
 Связность за счет составления четкого плана .................... 154
Характерная особенность 7: ясность .............................. 155
 Избегайте употребления технического жаргона .................... 155
 Избегайте употребления незнакомых слов ......................... 156
 Употребление тематических предложений .......................... 157
Характерная особенность 8: краткость ............................ 158
 Как избежать многословных выражений ............................ 158
 Как избежать избитых фраз ...................................... 159
 Как избежать ненужных повторений ............................... 159
 Как избежать абстрактных слов .................................. 159
Характерная особенность 9: удобочитаемость ...................... 161
 Применение Индекса туманности .................................. 161
 Интерпретация Индекса туманности ............................... 162
 Использование формул для расчета удобочитаемости ............... 162
Характерная особенность 10: элементы унификации ................. 164

Глава 6. Письма, содержащие положительные и нейтральные 
сообщения ....................................................... 171
Важность выбора подходящего письма .............................. 172
 Процесс планирования ........................................... 174
 Постановка целей ............................................... 174
 Определение читательской аудитории ............................. 175
 Выбор идей, которые следует отразить ........................... 176
 Выбор подходящего канала и средства коммуникации ............... 176
Процесс написания и редактирования .............................. 177
Написание писем с положительным и нейтральным содержанием ....... 180
Особенности писем с хорошими новостями .......................... 181
 Положительное урегулирование претензий ......................... 181
 Удовлетворение повседневных заявок ............................. 183
 Предоставление кредита ......................................... 184
 Подтверждение получения заказа ................................. 187
Особенности нейтральных писем ................................... 191
 Предъявление обычных претензий ................................. 191
 Запрос стандартной информации .................................. 192
 Запрос о кредите ............................................... 193
 Размещение заказов ............................................. 194
 Использование предварительно написанных сообщений .............. 195

Глава 7. Письма с плохими новостями ............................. 208
Составление плана письма с плохими новостями .................... 209
 Постановка цели (ей) ........................................... 210
 Анализ целевой аудитории ....................................... 210
 Выбор идей, которые следует отразить ........................... 211
 Выбор соответствующего канала и средства распространения
 информации ..................................................... 211
Стратегия написания письма с плохими новостями .................. 211
Этапы сообщения плохих новостей ................................. 212
 Нейтральное начало ............................................. 212
 Позитивное объяснение .......................................... 213
 Отказ .......................................................... 214
 Позитивный тон ................................................. 215
Отказы на рекламацию ............................................ 215
Отказ в предоставлении кредита .................................. 220
Проблемные заказы ............................................... 224
 Отсутствие заказанной продукции наскладе ....................... 224
 Прекращение производства продукции ............................. 226
 Слишком маленький размер закала ................................ 226
Отказ в одолжении ............................................... 227
Составление письменных жалоб .................................... 229
Согласие отступить .............................................. 231

Глава 8. Убеждающие письма ...................................... 244
Цели убеждения .................................................. 246
Процесс убеждения ............................................... 247
 Отправитель .................................................... 248
 Получатель ..................................................... 249
 Сообщение ...................................................... 254
 Канал передачи сообщения получателю ............................ 256
Планирование процесса убеждения ................................. 257
 Определение целей .............................................. 258
 Учет особенностей аудитории .................................... 258
 Выбор мыслей, которые предполагается включить в сообщение ...... 258
 Выбор каналов и средств передачи сообщений ..................... 259
Написание убеждающих писем ...................................... 260
Рекламные письма ................................................ 260
 Подготовка ..................................................... 262
 Написание ...................................................... 263
Письма по взысканию долгов ...................................... 267
 Причины возникновения проблем с взысканием долгов .............. 270
Кампания по взысканию долгов .................................... 271
Особые просьбы .................................................. 276

Глава 9. Служебные записки ...................................... 295
Характеристики служебных записок и их применение ................ 296
Преимущества служебных записок .................................. 298
Значение служебной записки для ее автора ........................ 299
Значение служебных записок для организации ...................... 299
Подготовка служебной записки .................................... 299
 Формат ......................................................... 300
 Планирование и написание служебной записки ..................... 301
 Цели ........................................................... 304
 Сопроводительные записки ....................................... 306

Глава 10. Краткие отчеты и предложения .......................... 318
Отчеты в форме служебной записки ................................ 319
 Промежуточные отчеты ........................................... 319
 Периодические отчеты ........................................... 319
 Пояснительные отчеты ........................................... 320
Отчеты в форме письма ........................................... 322
Отчеты, при составлении которых используются бланки ............. 325
Разнообразные короткие отчеты ................................... 326
Предложения ..................................................... 326
 Предложения, сделанные по запросу .............................. 327
 Предложения, сделанные по собственной инициативе ............... 328
 Составление предложения ........................................ 329

Глава 11. Большой отчет: планирование ........................... 341
Характеристики и виды бизнес-отчетов ............................ 343
Процесс планирования и большой отчет ............................ 344
Проведение исследования ......................................... 345
 Вторичное исследование ......................................... 346
 Первичное исследование ......................................... 351
Оценка результатов .............................................. 362
Составление плана отчета ........................................ 362
 Расположение частей отчета ..................................... 363
 Изложение основной части ....................................... 363

Глава 12. Большой отчет: написание .............................. 370
Текст ........................................................... 371
Заголовки ....................................................... 372
 Таблицы и рисунки .............................................. 374
 Ссылки на информационные  источники ............................ 375
 Введение и заключение .......................................... 381
Дополнительные разделы .......................................... 382
 Концевые сноски ................................................ 382
 Приложения ..................................................... 383
 Библиографический указатель .................................... 383
 Алфавитный указатель ........................................... 383
Предварительные части ........................................... 384
 Форзац ......................................................... 384
 Титульный лист ................................................. 384
 Документ, предоставляющий полномочия ........................... 384
 Сопроводительный документ ...................................... 384
 Содержание ..................................................... 385
 Перечень таблиц ................................................ 385
 Перечень рисунков .............................................. 385
 Аннотация ...................................................... 385
Компоновка отчета ............................................... 386
 Нумерация страниц .............................................. 387
 Межстрочные интервалы .......................................... 387
 Обложка ........................................................ 388
 Примечания ..................................................... 388
Компьютерные приложения ......................................... 389
Пример бизнес-отчета ............................................ 390

Глава 13. Инструкции, деловая документация, политика
фирмы и процедуры ее реализации ................................. 412
Пять руководящих принципов создания хороших инструкций .......... 413
 Первый: избегать неопределенности .............................. 413
 Второй: быть понятным .......................................... 413
 Третий: предоставлять полную  информацию ....................... 413
 Четвертый: быть последовательным ............................... 414
 Пятый: быть эффективным ........................................ 414
Написание инструктивной документации ............................ 415
Сущность целей, политики и методов ее осуществления ............. 416
 Определение целей .............................................. 416
 Определение политики ........................................... 418
 Определение методики ........................................... 419
Написание заявлений о политике и методике ....................... 421

Часть III. СТРАТЕГИИ УСТНЫХ КОММУНИКАЦИЙ ........................ 429

Глава 14. Умение слушать как средство коммуникаций .............. 430
Особенности слушания ............................................ 432
Барьеры мешающие эффективному слушанию .......................... 435
 Барьеры, связанные с особенностями восприятия .................. 435
 Невербальные сигналы ........................................... 436
 Барьеры общего характера ....................................... 437
Концепция активного слушания .................................... 438
 Слушание с целью понять основной смысл ......................... 439
 Отклик на чувства .............................................. 439
 Учет всех сигналов ............................................. 439
Другие понятия, имеющие отношение к умению слушать .............. 441
 Сосредоточенность .............................................. 441
 Использование вопросов ......................................... 442
 Объективность .................................................. 442
 Ведение записей ................................................ 444
 Ответная реакция на сказанное .................................. 444
Основные принципы эффективного слушания ......................... 444

Глава 15. Невербальные коммуникации ............................. 451
Значение невербальных коммуникации .............................. 452
Три главные категории невербальных коммуникаций ................. 453
 Параязык - как вы это говорите ................................. 453
 Кинесика - коммуникации посредством телодвижений ............... 454
 Анализ движений ................................................ 457
 Классификация телодвижении ..................................... 458
 Проксемика - коммуникации посредством взаиморасположения
 общающихся в пространстве ...................................... 458
Другие категории ................................................ 461
 Одежда и внешность ............................................. 461
 Цвет ........................................................... 463
 Время .......................................................... 464
 Визуальный дизайн коммуникаций ................................. 465
 Категории шрифтов .............................................. 465
 Характеристики шрифтов ......................................... 465
Значение сочетания категории .................................... 467
 Власть ......................................................... 467
 Профессиональный имидж ......................................... 468
Коррекция невербальных коммуникаций ............................. 468
Способы измерения невербальной ответной реакции ................. 470

Глава 16. Публичные презентации ................................. 475
Роли оратора .................................................... 477
 Личность ....................................................... 477
 Представитель организации ...................................... 478
 Член общества .................................................. 478
Цели выступления ................................................ 479
 Общая цель ..................................................... 479
 Убеждающие ..................................................... 480
 Развлекательные ................................................ 480
 Конкретная цель ................................................ 480
Исследование для подготовки выступления ......................... 481
 Анализ аудитории ............................................... 481
 Исследование темы .............................................. 483
Организация речи ................................................ 484
 Основная часть ................................................. 484
 Последовательность основных мыслей ............................. 486
 Введение и заключение .......................................... 487
Структура информативной речи .................................... 488
 Структура убеждающей речи ...................................... 489
 Разработка последовательной презентации ........................ 491
 Оценка человеческого фактора ................................... 491
Представление речи .............................................. 492
 Качества голоса ................................................ 493
 Режимы донесения речи до слушателей ............................ 494
 Визуальная поддержка ........................................... 494
 Командные презентации .......................................... 495

Глава 17. Наглядные пособия: визуальная поддержка презентаций ... 501
Подготовка таблиц и рисунков .................................... 502
 Таблицы ........................................................ 503
 Рисунки ........................................................ 503
 Диаграммы ...................................................... 504
Способы представления ........................................... 510
 Диапозитивы .................................................... 511
 35-миллиметровые слайды ........................................ 514
 Флип-чаты ...................................................... 514
 Настенные доски ................................................ 515
 Компьютерные цветные проекционные системы ...................... 515

Глава 18. Собрания: коммуникации в малых группах ................ 521
Роль группы в современной организации ........................... 522
 Основные характеристики малых групп ............................ 523
 Общая цель ..................................................... 523
 Количество участников .......................................... 524
 Взаимозависимость членов группы ................................ 524
 Взаимодействие лицом к лицу .................................... 524
 Роли ........................................................... 524
Преимущества решений, принимаемых группой ....................... 525
 Высокое качество решений ....................................... 525
 Согласие ....................................................... 525
 Исполнение ..................................................... 526
 Статус ......................................................... 526
Недостатки групповых решений .................................... 526
 Время .......................................................... 526
 Расходы ........................................................ 526
 Неопределенность персональной  ответственности ................. 527
 Чрезмерный конформизм .......................................... 527
Типы собраний и их цели ......................................... 528
 Собрания по обмену информацией ................................. 528
 Собрание с целью обучения ...................................... 528
 Собрание по разрешению проблемы ................................ 528
Подготовка к собранию ........................................... 529
 Обязанности руководителя ....................................... 529
 Обязанности участника .......................................... 534
Роль руководителя группы в ходе собрания ........................ 534
 Стили руководства .............................................. 535
 Основные обязанности руководителя группы ....................... 537
 Специальные приемы ведения собраний ............................ 537
Роль участника собрания ......................................... 545
Контроль исполнения ............................................. 547
 Действия руководителя .......................................... 547
 Действия участника ............................................. 547
Электронное собрание ............................................ 548

Глава 19. Коммуникации и конфликт ............................... 553
Природа конфликта ............................................... 554
 Причины конфликтов ............................................. 555
 Конфликтный эпизод ............................................. 558
Восприятие и конфликт ........................................... 560
Польза конфликта ................................................ 563
Управление конфликтом ........................................... 564
 Метод анализа конфликтных ситуаций ............................. 564
 Стили управления конфликтом .................................... 564

Глава 20. Проведение собеседований как инструмент управления .... 572
Цели и специфика интервью ....................................... 573
Типы вопросов, используемых интервьюерами ....................... 575
 Открытые и закрытые вопросы .................................... 575
 Нейтральные и наводящие вопросы ................................ 576
 Жесткие направляющие вопросы ................................... 577
 Зеркальные вопросы ............................................. 577
 Зондирующие вопросы ............................................ 578
 Паузы .......................................................... 578
Структура интервью .............................................. 578
Планирование .................................................... 579
 Установление взаимопонимания ................................... 579
 Постановка цели ................................................ 580
 Постановка вопросов ............................................ 580
 Резюмирование .................................................. 580
Распределение времени между фазами интервью ..................... 581
Типы интервью ................................................... 581
 Интервью при приеме на работу .................................. 581
 Аттестационное интервью ........................................ 583
 Корректирующее интервью ........................................ 585
 Консультационное собеседование ................................. 587
 Ориентационное собеседование ................................... 588
 Интервью при увольнении ........................................ 589
 Интервью, ориентированные на получение информации .............. 589
 Стили взятия интервью .......................................... 590

Часть IV. СТРАТЕГИЯ КАРЬЕРНОГО РОСТА ............................ 595

Глава 21. Написание резюме ...................................... 596
Применение и характеристики резюме .............................. 597
Составные части успешного резюме ................................ 598
 Заголовок ...................................................... 598
 Дата, с которой вы сможете приступить к работе ................. 599
 Цель ........................................................... 599
 Образование .................................................... 600
 Опыт работы .................................................... 602
 Успехи ......................................................... 603
 Почетные награды ............................................... 604
 Общественная деятельность ...................................... 604
 Интересы ....................................................... 605
 Достижения ..................................................... 606
 Персональные данные или дополнительная информация .............. 606
 Служба в армии ................................................. 607
 Лицензии и другие виды аккредитации ............................ 607
 Специальные знания и навыки .................................... 608
 Членство в профессиональных обществах .......................... 609
 Рекомендации ................................................... 609
Формат резюме ................................................... 611
 Формат резюме для недавних выпускников учебных заведений ....... 611
 Хронологический формат резюме .................................. 611
 Функциональный формат резюме ................................... 616
 Форматы резюме при нестандартном опыте работы .................. 617
 Резюме, подготовленное на компьютере ........................... 620

Глава 22. Интервью при трудоустройстве .......................... 631
Как добиться приглашения на интервью ............................ 632
 Кампании по прямой почтовой рассылке ........................... 632
 Ответ на рекламное объявление в газете ......................... 636
 Обращайтесь в студенческое бюро по трудоустройству ............. 639
 Поиск рекламы в компьютере в режиме он-лайн .................... 639
Планирование интервью ........................................... 640
 Проверка своей квалификации .................................... 641
Прохождение интервью ............................................ 652
Действия после интервью ......................................... 654
 Немедленные действия, следующие за интервью .................... 654
 Отложенное обращение в компанию после собеседования ............ 655
 Отклик на письмо с положительным или отрицательным решением .... 656
 Письмо с согласием принять предложение ......................... 656
Задержка в решении о приеме на работу ........................... 657

Глоссарий ....................................................... 666
Именной указатель ............................................... 678
Предметный указатель ............................................ 686


Вверх
Лэйхифф Дж.М. Бизнес-коммуникации: Стратегии и навыки: Пер. с англ. / Лэйхифф Дж.М., Пенроуз Дж.М. - СПб. и др.: Питер, 2001. - 686 с.: ил., табл. - (Теория и практика менеджмента). - Перевод с 5-го изд.: Lahiff, James M. Business Communication: Strategies and Skills / James M. Lahiff, John M. Penrose. - Upper Saddle River, N.J.: Prentice Hall, c1997.

Шифр книги: У5-Л.924 НОАлфавит оглавлений | По темам | Экономика | Менеджмент | Психология | Этика
[О библиотеке | Академгородок | Новости | Выставки | Ресурсы | Библиография | Партнеры | ИнфоЛоция | Поиск | English]
  Пожелания и письма: branch@gpntbsib.ru
© 1997-2020 Отделение ГПНТБ СО РАН (Новосибирск)
Статистика доступов: архив | текущая статистика
 

Документ изменен: Wed Feb 27 14:34:08 2019. Размер: 49,538 bytes.
Посещение N 7130 с 06.11.2001